En passant en revue quelques blogues dont j’ai l’habitude de lire, je suis tombé sur un article très très intéressant Chez Nadia qui parlait de deux erreurs à éviter lorsqu’une entreprise fait son entrée dans les médias sociaux. En fait, son principal constat est le manque de stratégie web 2.0 intégrée aux objectifs globaux d’une organisation :
C’est ce qu’on vous dit partout : engager un gestionnaire des médias sociaux. On glose sur le profil de ce professionnel des communications et du marketing qui fera un brève analyse de la situation, amorcera une veille et commencera à agir en votre nom sur les médias sociaux. L’idée est excellente. Cela dit, si votre gestionnaire n’a pas son mot à dire sur la planification globale des communications de votre entreprise, s’il ne travaille pas en collaboration avec les relations médias et le placement publicitaire, il se retrouvera à travailler tout seul dans son coin et son travail sera vu comme du connexe, un petit ajout, aux relations publiques traditionnelles. On lui accordera peu d’importance, peu de budget et même si son travail aura une incidence positive directe sur vos relations médias et votre présence sur le Web, je peux prédire qu’il sera recruté par une firme qui, elle, aura constaté ce qu’il pouvait faire pour vous avec deux brins de ficelle et un bout de paille..
C’est malheureusement un constat que je fais moi-même trop souvent. Comme je le dis, je suis une fervente défenseur de l’utilisation des outils 2.0 en entreprise, si et seulement si on le fait dans une optique intégrée. Et qu’on sait ce qu’on fait. Avoir un compte Twitter pour avoir un compte Twitter ne sert à rien. Avoir une Page Facebook pour répéter le contenu du site Internet est une perte de temps. Et des fois, il vaut mieux être absent que d’être là et n’avoir rien à dire… Trop souvent, je suis approchée en fin de processus, quand on a besoin de quelqu’un maintenant pour faire un buzz. Je ne suis pas au courant des véritables objectifs et je n’ai pas vraiment mon mot à dire. J’ai même refusé des mandats parce que je croyais sincèrement que mon futur client paierait dans le vide…
Quand je suis engagée dans un mandat de planification stratégique web 2.0, je me fais un devoir de passer en revue quand même toutes les communications de l’entreprise, juste pour m’assurer que ce que je vais suggérer sera en cohérence avec leurs objectifs et leurs autres outils de communication. Le web 2.0 ne doit pas être un outil satellite que l’on met en place en marge des autres et ne doit définitivement pas avoir de “traitement spécial”…
J’ai habituellement de la difficulté à concevoir les approches intégrées. Certes, il y a plusieurs avantages à concevoir de telles approches mais, encore faut-il être en mesure de bien cerner ce qui doit être intégrée et ce qui ne doit pas l’être. Quand toutes les fonctions administratives sont impliquées, chacune prêche pour sa paroisse et cherche à y prendre part. Rapidement, on se retrouve avec plusieurs chefs et peu de soldats car les gens ont parfois de la difficulté à limiter le nombre de chapeaux qu’ils doivent porter et cherchent à s’approprier les projets dans lesquels ils sont impliqués pour ensuite déléguer…
Mais, en ce qui concerne les réseaux sociaux et autres outils issus du Web 2.0, je ne peux qu’être d’accord avec toi. Une approche intégrée est de mise ne serait-ce que parce que la personne derrière les différents comptes représentent les différentes fonctions de l’entreprise. Elle doit conséquemment être en mesure de réagir rapidement aux différentes questions et de faire judicieusement la promotion des bons produits et services. Elle doit connaître les différents créneaux, les projets en cours et à venir, les approches utilisées, etc.
Bref, beau billet.
@MatPoi Merci beaucoup du commentaire
En fait, quand je parle d’une approche intégrée, je fais surtout référence aux autres outils de communications qu’utilise l’entreprise. Comme je considère que les communications web 2.0 doivent refléter les valeurs, l’image et la culture organisationnelle d’une entreprise, je trouve tout à fait inconcevable que le responsable ne prenne pas la peine d’en faire l’examen approfondi avant de s’y lancer. C’est aussi pour ça que je dit que ça doit être intégré. Le web 2.0, c’est d’humain à humain et non simplement d’organisation à client. Ce n’est pas toujours la place pour les messages préformattés et si le responsable n’incarne pas parfaitement l’entreprise qu’il représente, il y aura nécessairement une cassure…